#6 Wenn’s schwierig wird: Wie gehe ich mit Konflikten um?

Missverständnisse können leicht entstehen, wenn Menschen zusammenarbeiten. Dabei werden Missverständnisse unter Kollegen aus unterschiedlichen Kulturen schnell als interkulturelle Probleme interpretiert. Doch oft ist das gar nicht der Fall! Ignorieren sollte man die Einflüsse unterschiedlicher kultureller Prägungen nicht, sondern sich eher bewusst machen: Auszubildende mit Fluchthintergrund haben eine bestimmte kulturelle Perspektive, die Kollegen, mit denen sie zusammenarbeiten, aber auch.
Als erste und wichtigste Bezugsperson der Auszubildenden tragen Sie als Ausbilder*in eine besondere Verantwortung in Situationen, in denen Konflikte gelöst werden müssen.

Antworten

Wo kann es Missverständnisse geben?

Weit verbreitet ist die Meinung: Je fremder eine andere Kultur ist, desto mehr Probleme können auftauchen. Doch Missverständnisse kann es bei der Begegnung aller Kulturen geben, zum Beispiel auch zwischen Deutschen und Österreichern. Grundsätzlich gilt: Menschen haben verschiedene Sichtweisen, die Unterschiede können, müssen aber nicht größer sein, wenn die Beteiligten aus verschiedenen Kulturkreisen stammen. Da hilft nur: miteinander sprechen, fragen, zuhören, sich verständigen. Aber auch klare Regeln vorgeben, die die Azubis im Betrieb einhalten müssen. Nicht jede/r Ausbilder*in kann und soll Experte für sämtliche Kulturen sein und muss auf alle kulturellen Unterschiede eingehen. Für die eigene Haltung ist es aber wichtig, Verhaltensweisen einordnen zu können.
Es gilt die eigene Überzeugung zu vertreten und zugleich dem/der Azubi Positionen zuzugestehen und diesen mit Respekt zu begegnen.

Konkret: Was kann ich tun, wenn es schwierig wird?

Wenn Auszubildende den Arbeitsauftrag nicht ausführen ...

Wenn Azubis die deutsche Sprache noch nicht ausreichend beherrschen und noch nicht das ganze Fachvokabular kennen, kann der Grund schlicht sein, dass sie den Arbeitsauftrag nicht verstanden haben. Da hilft nochmaliges geduldiges Erklären, Umschreiben und Vormachen, was eventuell auch ein anderer Teamkollege übernehmen kann.
Mehr dazu im Video Sprachliche Missverständnisse

Wenn Auszubildende mich offenbar nicht verstehen, aber nicht nachfragen ...

Es kann passieren, dass ein Azubi aus Angst, sich bloßzustellen, lieber nicht nachfragt. Wenn Sie sich bewusst machen, dass ein geflüchteter Jugendlicher allein schon aufgrund seiner geringeren Sprachkenntnisse in der Rolle des Unterlegenen ist, wird sein Verhalten verständlicher. Vielleicht fürchtet er sogar, seinen Ausbildungsplatz zu verlieren. Also den/die Azubi dazu ermuntern, ohne Scheu immer zu fragen.
Mehr dazu im Video Wenn Azubis nicht nachfragen

Wenn Auszubildende mehr können, als sie tun ...

Dass Azubis aus welchen Gründen auch immer die Leistung verweigern, ist eher unwahrscheinlich, denn gerade jugendliche Geflüchtete sind zumeist hochmotiviert und wollen etwas lernen. Neben sprachlichen Defiziten, die einer Entfaltung ihrer Potenziale im Weg sein können, kann der Grund sein, dass sie Probleme außerhalb des Arbeitsumfelds belasten. Vielleicht machen sie sich Sorgen um Angehörige in der Heimat, vielleicht ist ihre momentane Wohnsituation schwierig, was zum Beispiel dazu führt, dass sie nicht genug Schlaf bekommen. Dies in einem vertraulich geführten Gespräch herauszufinden, ist der erste Schritt, um einen Lösungsweg, vielleicht auch mit externer Hilfe, zu entwickeln.
Mehr dazu: Hintergrundwissen/Beratung

Wenn Auszubildende mit anderen Kollegen in ihrer Muttersprache sprechen ...

Dass Auszubildende, die aus demselben Land stammen, untereinander in ihrer Muttersprache sprechen, ist verständlich. Sie können sich so leichter ausdrücken als in der Zweitsprache, und die gemeinsame Sprache vermittelt ein Stück Heimat. Aber dadurch isolieren sich die Azubis auch bzw. sie schließen andere aus. Der Blick von außen kann helfen, das zu erkennen, denn womöglich ist ihnen gar nicht bewusst, wie ihr Verhalten auf andere wirkt. Sie sind Teil eines Teams, das nur dann gut funktionieren kann, wenn es keine internen Abspaltungen gibt.
Mehr dazu im Video Wenn Azubis sich in ihrer Muttersprache unterhalten

Wenn Auszubildende unpünktlich erscheinen oder gar nicht zur Arbeit kommen ...

Für alle Beschäftigten gelten dieselben Verhaltensregeln. Arbeitszeiten sind festgelegt, und daran muss sich jeder halten, weil andernfalls Arbeitsabläufe gestört werden könnten. Wenn beispielsweise ein/e Azubi mit arabischen Wurzeln öfter eine Viertelstunde zu spät kommt, ließe sich das mit einem vermutlich anderen Zeitgefühl erklären, jedoch nicht tolerieren. Wenn jemand wiederholt nicht pünktlich oder ohne Erklärung gar nicht zur Arbeit kommt, kann man in einem ruhigen Gespräch oder auch mithilfe eines externen Ausbildungsberaters herausfinden, was der Grund dafür ist. Womöglich ist Hilfe von außen nötig, um Abhilfe zu schaffen, wenn zum Beispiel eine schwierige persönliche Lebenssituation die Ursache ist. Der betroffenen Person muss klar werden, dass sie mit ihrem Verhalten ihren Ausbildungsplatz gefährden kann.
Mehr dazu im Video Verbindlichkeit und Zeitempfinden

Wenn Auszubildende Probleme zu haben scheinen, die sich auf die Arbeit auswirken ...

Stellen Sie als Ausbilder*in fest, dass ein/e Azubi durch etwas belastet ist und Probleme zu haben scheint, suchen Sie das Gespräch und teilen Ihre Wahrnehmung mit. Die Gründe für das Verhalten können sehr unterschiedlich sein. Der folgende ist nur ein möglicher Grund: Geflüchtete können aufgrund der Geschehnisse in ihrem Heimatland und den Umständen der Flucht unter körperlichen und psychischen Folgewirkungen leiden. Wenn sie Traumatisches erlebt haben, kann dies eine Posttraumatische Belastungsstörung (PTBS) zur Folge haben. Die Symptome sind individuell sehr verschieden, deshalb ist es für Ausbilder*innen schwer zu erkennen, ob der/die Azubi unter einer PTBS leidet. Gut, wenn sich bereits ein Vertrauensverhältnis gebildet hat, das es ermöglicht, darüber zu sprechen. Wenn die betroffene Person mehr Hilfe benötigt, als Sie selbst leisten können, besteht die Möglichkeit, professionelle Hilfe einzuholen. Sei es betriebsintern (z. B. eine psychosoziale Beratungsstelle) oder extern.
Mehr dazu: Hintergrundwissen/Beratung

Wenn Auszubildende innerhalb des Teams eine Außenseiterrolle haben ...

Es kann unterschiedliche Gründe haben, wenn ein/e Azubi eine isolierte Position im Team hat. Vielleicht sondert sich die betroffene Person selbst ab, weil sie merkt, dass sie aufgrund von sprachlichen Defiziten nicht an Gesprächen teilnehmen kann. Vielleicht fühlt sie sich unterlegen, weil ihre Lebensumstände als Geflüchtete/r nicht denen der anderen entsprechen. Möglich ist auch, dass sich jemand gar nicht abgrenzen möchte, sondern einfach nur zurückhaltend ist, weil er neu ist und vieles noch nicht kennt. Oder er/sie wird von anderen ausgegrenzt. Fragen Sie zuerst andere Kollegen, ob sie die Wahrnehmung teilen, um gemeinsam die Gründe für die Isolation herauszufinden. Denn die muss man kennen, um als Vorgesetzter oder Vermittler handeln zu können.

Wenn es im Team Vorurteile gegenüber Kollegen aus anderen Ländern gibt ...

Wenn abschätzige Bemerkungen zur Nationalität oder Herkunft von Azubis gemacht werden, ist dies ein absoluter Ernstfall, der sofortiges Handeln erfordert. Auch Witze können sehr verletzend sein. Als Ausbilder*in sind Sie eine Autoritätsperson, die klar aussprechen kann, dass Diskriminierungen jeglicher Art nicht geduldet werden. Denn der/die Azubi untersteht jederzeit Ihrem Schutz. Ein Gespräch kann Aufschluss darüber geben, warum es zu dieser Abwehrhaltung kommt. Der beste Weg, um Vorurteile abzubauen, ist das gegenseitige Kennenlernen, das man auf vielfältige Weise unterstützen kann.

Anregungen

Der Coaching-Ansatz

Auszubildende mit Fluchterfahrung haben vor allem ein Ziel: die Ausbildung zu schaffen, denn sie könnte zukunftssichernd sein.
Ich empfehle den offenen Coaching-Ansatz:

  • wöchentliche „Feedback-Gespräche“ über Erlebtes
  • dabei Raum für die bestehenden oder entstehenden Bedürfnisse des Auszubildenden lassen.

So kann sich eine Vertrauensebene aufbauen. Zudem öffnet der regelmäßige Austausch die Möglichkeit für mehr als das reine „Abhaken“ von Lerninhalten.

  • Wo sieht die/der Auszubildende ihre/seine persönlichen Fähigkeiten und Kompetenzen?
  • Was will sie/er erreichen?

Und dann:

  • Spiegeln Sie die Aussagen aus Ihrer Sicht.
  • Erstellen Sie mit der/dem Auszubildenden einen konkreten Maßnahmenplan aufgrund der Schnittmenge zwischen ihrer/seiner und Ihrer Einschätzung und den Zielen der/des Auszubildenden.
  • Hilfreich kann eine Interessen-, Stärken- und Kompetenzliste sein mit Beispielen zu dem jeweiligen Bereich (z. B. Kreativität, Verantwortung, Teamfähigkeit, Kommunikation und Konfliktfähigkeit). Eingetragen werden die Inhalte der Gespräche und der Beobachtungen. Auf diese Weise werden Sie im Laufe der Ausbildung eine Art „Kompetenz/Talent/Stärken-Profil“ erstellen.

Sahar El-Qasem, Interkulturelle Trainerin

Die Ursache von Konflikten verstehen

Wenn man bei einem Konflikt als Vermittler fungiert, ist es wichtig, dass man sich zunächst beide Seiten anhört. Stoßen Menschen aufeinander, die verschiedenen Kulturen angehören, wird häufig vermutet, dass der Konflikt kulturell bedingt ist. Doch sehr oft ist dies gar nicht der Fall. Laut wissenschaftlichen Studien haben 86 Prozent der Konflikte, die zwischen Angehörigen zweier unterschiedlicher Kulturen entstanden sind, keine kulturellen, sondern vielmehr individuelle Gründe. Erst wenn das geklärt ist, stellt sich gegebenenfalls die Frage, ob ein interkulturelles Missverständnis vorliegt.

Ahmet Toprak, Professor für Erziehungswissenschaften

Mit Konflikten umgehen

Die Art und Weise, wie man mit Konflikten umgeht, kann auf interkultureller Ebene durchaus unterschiedlich sein. In Deutschland ist man es gewohnt, Konflikte ohne Umschweife anzusprechen und eine andere Person direkt zu kritisieren. In vielen anderen Ländern, zum Beispiel im Mittelmeerraum, werden Probleme indirekt thematisiert. Auch die Kritik an einer anderen Person erfolgt über Umwege und wird möglichst schön verpackt. Das kann auf beiden Seiten zu Missverständnissen führen: Einerseits kann indirekte Kritik gar nicht als Kritik verstanden werden, andererseits kann direkte Kritik als sehr verletzend empfunden werden. Deshalb ist es gut, wenn man bei einem Konfliktfall in Betracht zieht, dass das Gegenüber eine andere Umgangsweise haben kann.

Ahmet Toprak, Professor für Erziehungswissenschaften

Motivation durch Zielvereinbarungen fördern

Regelmäßige Gespräche mit den Auszubildenden sind notwendig. In ihnen kann man zum Beispiel Zielvereinbarungen treffen. Ich als Ausbilderin sage präzise, was ich in einem bestimmten Zeitraum erwarte. Wenn den Auszubildenden dies gelingt, sind sie hochmotiviert und damit auch viel ehrgeiziger in der weiteren Ausbildung.

Simone Kügler, Ausbilderin

Der Business-Knigge

Wir haben im Betrieb ein Projekt Business-Knigge, in dem wir auch lernen, wie man Konflikte löst. Wichtig ist, dass man nicht nur sagt: „Nein, das finde ich doof“ oder „Das ist Mist“, sondern dass man genau sagt, was gut oder nicht so gut ist und wie man etwas besser machen kann. Wichtig finde ich auch, dass wir Auszubildende auf Ausbilder*innen zugehen und mit ihnen sprechen, wenn es etwas zu klären gibt, statt darauf zu warten, dass sie sich darum kümmern.

Süheda Köse, Auszubildende

Angebote

Interkulturelle Konflikte lösen

Zum Thema Interkulturelle Konflikte gibt das Ausbilderportal „Stark für Ausbildung“ Hintergrundinformationen und praktische Tipps.